Le Customer Journey Map

Le framework

1. 01

   Definir les etapes

   Decouverte, consideration, decision, utilisation, fidelisation. Cartographiez le parcours complet de votre utilisateur, pas juste la partie ou vous intervenez.

2. 02

   Identifier les touchpoints

   A chaque etape, ou et comment votre client interagit avec vous ? Site, email, appel, post LinkedIn. Listez-les tous, meme ceux que vous ne controlez pas.

3. 03

   Mapper les emotions

   Pour chaque touchpoint, notez l'etat emotionnel : frustration, hesitation, satisfaction. C'est la courbe emotionnelle qui revele les vrais problemes et les vrais leviers.

4. 04

   Reperer les pain points

   Les creux de votre courbe sont vos opportunites. Un formulaire trop long, un delai de reponse trop lent, un onboarding confus. Corrigez ces points en priorite, c'est la ou vous perdez des gens.

Pour aller plus loin