Psychologie
Fiche mémo / 51L'Expérience Client
Chaque point de contact compte. Chacun.
Pourquoi c'est important
Selon Salesforce,88 % des clientsdisent que l'expérience compte autant que le produit. Disney maîtrise chaque micro-interaction. Nike intègre online et offline sans couture. L'expérience client n'est pas un département, c'esttoute l'entreprise.
Le framework
- 01
Cartographiez le parcours
Customer journey map : chaque étape de la découverte à la fidélisation. Visualisez les points de friction et les moments de vérité.
- 02
Cohérence omnicanale
Site, réseaux, mail, téléphone, physique, même ton, même qualité. La transition entre canaux doit être invisible.
- 03
Feedback en continu
NPS, CSAT, avis clients. Collectez, analysez, agissez. Priorisez les retours négatifs, c'est là que se cachent les vrais leviers.
- 04
Formez votre équipe
Chaque collaborateur est un touchpoint. Formez-les à incarner votre marque. Un bon SAV rattrape 70 % des clients mécontents.
Pour aller plus loin
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